Le marché de la maintenance ascenseur doit passer à une logique de réparabilité

Cette année, les nouvelles lois européennes sur le «droit à la réparation», qui obligent les fabricants d’électronique grand public à s’assurer que leurs produits dureront au moins une décennie, ont été bien accueillies par les consommateurs. Ce n'est plus un secret : les fabricants d'appareils électroniques et électro-ménagers limitent depuis longtemps, et délibérément, la durée de vie de leurs équipements, pour augmenter leurs marges sur les nouvelles ventes. Ces nouvelles lois vont donc dans le bon sens, mais il reste encore beaucoup à faire pour généraliser le "droit à la réparabilité".

En effet, les équipements industriels suivent une tendance similaire. L'industrie manufacturière, comme beaucoup d'autres, encourage un modèle inefficace où les fournisseurs s'appuient sur les taux de défaillance des appareils et de la technologie pour faire des profits. Par conséquent, la qualité de service que les utilisateurs finaux perçoivent diminue également. Ainsi, alors que les lois sur le droit à la réparation de 2021 sont actuellement limitées à l'électronique grand public et aux appareils électroménagers, nous pensons que les industriels doivent être tenus pour responsables de la même manière, pour permettre la généralisation d'offres équitables, ouvertes et transparentes, absolument primordiales si nos villes connectées du futur doivent devenir une réalité.

En Europe, un étiquetage obligatoire concernant l'indice de réparabilité d'appareils comme les smartphones ou certains produits électro-ménagers est entré en vigueur le 1er janvier 2021. Ce procédé pourrait-il être étendu à l'ascenseur ?

Repenser un système obsolète

Malgré le monde connecté d’aujourd’hui, de nombreux fabricants comptent toujours sur les pannes pour gagner de l’argent, car ils sont en mesure de facturer des réparations coûteuses, dont le prix continue de croître. Le coût des réparations automobiles, par exemple, a augmenté de 4% au cours du premier semestre 2019. Concernant les ascenseurs, l'une des technologies les plus utilisées chaque jour dans le monde, nous constatons une situation similaire :  chaque année, environ 12 milliards de dollars sont consacrés à l'entretien des ascenseurs en Europe. Pourtant, malgré de fréquentes visites de service, ils subissent encore en moyenne cinq pannes par an.

De toute évidence, le modèle de maintenance actuel est obsolète. La maintenance génère actuellement environ 75% des bénéfices totaux de l’industrie des ascenseurs. Pour un marché de 90 milliards de dollars dans le monde, il est facile de voir à quel point les fournisseurs de services de maintenance sont devenus dépendants. Le problème des contrats de maintenance d’appareils industriels comme les ascenseurs est que les clients achètent des «moyens» - c’est-à-dire le nombre de visites et de dépannage - au lieu d'acheter des «résultats» - c’est-à-dire une garantie que l’ascenseur fonctionne.

Généralement, le modèle du contrat de maintenance a été conçu pour desservir une installation à des conditions fixes. Les clients - les propriétaires et les gestionnaires d'immeubles - signent un contrat d'entretien qui impose un nombre défini de visites obligatoires et comprend une intervention d'urgence en cas de panne, avec des réparations supplémentaires vendues en plus du contrat. Ce modèle original signifie que les ascenseurs finissent par avoir plus de visites que nécessaire, qui plus est des visites de routines peu utiles et sans action proactive du technicien. Les clients paient sans pour autant éviter des pannes ou des temps d'arrêt, créant un sentiment de frustration important. 

Armer les ascensoristes du futur

Alors que de nombreuses entreprises évoluent vers des méthodes de travail plus automatisées, phénomène catalysé par la pandémie de Covid-19, l'ascenseur commence aussi à prendre cette direction. Des technologies telles que l'intelligence artificielle et les capteurs connectés sont de plus en plus utilisés, des gestionnaires de bâtiments aux entreprises automobiles, afin de permettre des opérations plus fluides, plus sûres et plus efficaces.

Grâce à la technologie, la maintenance prédictive permet aux gestionnaires d'appareils industriels de savoir quand et de quoi ils ont besoin en termes de réparations, au lieu de dépendre contrôles incrémentiels coûteux et inefficaces. À l'heure actuelle, les fournisseurs d'appareils industriels, peut-être encore plus que les fabricants d'électronique grand public, doivent comprendre qu'un meilleur accès et une meilleure analyse des données disponibles peuvent leur permettre de mieux analyser le fonctionnement interne de leurs propres appareils.

Pour les ascenseurs par exemple, l'analyse des données permettent aux fournisseurs de maintenance,  grâce à la maintenance prédictive - qui combine tous les aspects de l'IoT*, y compris les données de capteurs en temps réel - de déterminer le moment idéal pour effectuer des tâches de maintenance spécifiques et adaptées, et permettre aux techniciens de toujours améliorer leurs performances. Cela permettra une refonte progressive du modèle de réparation actuel, sans pour autant nécessiter d'interférence législative.

*Internet des objets

S'engager sur les résultats

Le modèle de maintenance industrielle s'est toujours concentré sur la vente contrats de maintenance et de prestations hors forfait. À la place, nous devons encourager les utilisateurs finaux à exiger des contrats basés sur la performance et un engagement de résultats. Bien que cela puisse paraître plus onéreux pour les utilisateurs, ce modèle réduit les coûts au fil du temps, améliore la qualité de fonctionnement et, surtout, réduit le nombre de pannes. Cela conduira à des relations plus étroites entre les fournisseurs de services, les opérateurs et les utilisateurs finaux, et permettra, en fin de compte, à renforcer l'idée selon laquelle la technologie peut nous aider à créer les villes intelligentes, sûres et efficaces du futur.